Listen to "| Łukasz Wołek| Czy programy lojalnościowe działają?" on Spreaker.
Programy lojalnościowe mają długą historię, obecnie są standardem w systemie pozyskiwania i nagradzania klientów. Z tego długotrwałego działania marketingowego korzystają firmy i sieci handlowe, zarówno sklepy tradycyjne, jak i sklepy internetowe, co wiąże się z rozwojem branży e-commerce. Budując i podtrzymując pozytywną relację z klientami, można łatwo obniżyć koszty związane z ich pozyskaniem. Jakie były początki systemu nagradzania i od czego wszystko się zaczęło?
Geneza
Wczesnych początków programów lojalnościowych należy upatrywać w XVIII wieku, kiedy to amerykańscy detaliści zaczęli nagradzać klientów za zakupy miedzianymi monetami, które mogli wymieniać na produkty przy późniejszych transakcjach. Taki sposób utrzymywania klientów był popularny również przez cały XIX wiek. Można nazwać te działania zalążkiem programów lojalnościowych, które znamy dzisiaj.
Inne formy lojalności
Koniec XIX wieku przyniósł bardziej ekonomiczne, nie generujace wysokich kosztów sposoby promowania lojalności. Zaczęto rezygnować z żetonów, pojawiły się znaczki handlowe, które początkowo otrzymywał tylko nabywca płacący gotówką. Najpopularniejsze amerykańskie zielone znaczki S&H (Sperry & Hutchinson) wkrótce zaczęły mieć konkurencję, którą trudno wymienić, zważywszy, że do 1957 roku w Stanach Zjednoczonych działało około 200 firm produkujących znaczki handlowe, a niemal 2/3 gospodarstw je gromadziło. Z rynku europejskiego można przywołać brytyjskie znaczki zielonej tarczy, schemat promocji wprowadzony w 1958 roku. Te systemy przywiązania klienta do kupca i marki nie różniły się istotnie od znanych nam współcześnie. Potem za zakupy w wybranych sklepach można było gromadzić punkty, a te spożytkować na produkty z katalogu. Brzmi znajomo? Oczywiście! Ten rodzaj programu lojalnościowego znamy do dzisiaj.
Trochę nowoczesności
Programy lojalnościowe stawały się coraz bardziej popularne, wymagały więc dopracowywania i analizy szczegółów. Zaczęto je dokładnie opisywać i normować prawnie. Rok 1900 przyniósł nowości w postaci ,,pudełek”. Poszczególne marki i detaliści zaczęli wprowadzać ten rodzaj lojalności jako sposób angażowania klientów i zachęcania do dokonywania zakupów w stałych punktach sprzedażowych. Był to oryginalny i dość specyficzny pomysł działań marketingowych. Pojawiły się tak zwane Box topy - kupony drukowane bezpośrednio na opakowaniach produktów, można je było następnie wymienić na premie lub nagrody. Pierwszy pełnowymiarowy program lojalnościowy ery nowożytnej - Frequent Fliers uruchomiono w 1981 roku w liniach lotniczych. Program ten zrewolucjonizował lojalność klientów i obecnie szczyci się ponad 50 milionami członków. Koniec lat 90. ubiegłego wieku przyniósł intensywne poszukiwania rozwiązań z wykorzystaniem IT.
Nośniki punktów
,,Agregatory lojalności” to system nagradzania punktami niezależnie od sprzedawcy, u którego zostały naliczone. Zgromadzone punkty można następnie wykorzystać do zakupu przedmiotów za pośrednictwem innego sklepu. Ich początek przypada na końcówkę lat XX i w znaczący sposób przyczynił się do rozwoju obecnie nam znanych programów lojalnościowych. Innym, popularnym rodzajem działania lojalnościowego są również programy wykorzystujące karty. Są łatwe w obsłudze i w monitorowaniu, w dodatku szybko zyskały dużą popularność.
Nowy rozdział dla programów lojalnościowych zapoczątkowało pojawienie się handlu elektronicznego. Duży wpływ miał na to również rozwój płatności cyfrowych, każdy może teraz uruchomić program lojalnościowy dla swojego sklepu lub witryny. Wiele z nich jest dostępnych online i mobilnie. To wymóg obecnych czasów, do którego programy lojalnościowe również się dostosowały. Ewolucja działań lojalnościowych jest bezsprzeczna, a droga, którą przeszły, udoskonaliła je do formy, którą współcześnie znamy.
