Czym są programy lojalnościowe?
Spółka Viscale specjalizuje się we wdrażaniu i obsłudze platform lojalnościowych, które w zautomatyzowany sposób zbierają informacje o zakupach dokonywanych przez klientów, naliczają punkty, za które następnie klienci mogą zamówić określone nagrody. Im więcej zakupią, tym więcej punktów uzbierają i tym lepsze nagrody będą mogli zamówić. Systemy takie noszą nazwę "programy lojalnościowe", a niektórzy mówią na nie "programy motywacyjne".
Nagradzanie klientów za dokonywanie większych zakupów jest jednym z elementów przywiązania klienta do marki. Oczywiście najważniejszym czynnikiem lojalizującym jest sama jakość produktu, który sprzedajemy, czy usług, które oferujemy. Jeżeli jednak na mocno konkurencyjnym rynku produkty i usługi są zbliżone do konkurencji, programy lojalnościowe mogą byś czynnikiem, dzięki któremu zatrzymamy klienta przy naszej marce.
Jak długo trwają programy lojalnościowe?
Programy lojalnościowe mogą być organizowane na określony okres. Mówimy wówczas, że program ma swoją edycję. Ma to miejsce kiedy zależy nam na aktywizowaniu klientów w jakimś konkretnym przedziale czasowym, np. w celu zniwelowania okresowego spadku sprzedaży występującego w całej branży. Edycja może wówczas trwać pół roku. Program lojalnościowy może być podzielony na edycje roczne. Ma to miejsce szczególnie tam, gdzie finansowany on jest z budżetu marketingowego, który ustalany jest co roku.
Innym modelem jest prowadzenie programu w sposób ciągły, z regulaminową możliwością zamknięcia go w dowolnym czasie. W takim przypadku finansowanie programu jest niezależne od budżetu marketingowego.
Jakie są najpopularniejsze typy programów lojalnościowych?
Większość współcześnie działających na rynku dużych sieci handlowych lub usługowych oferuje swoim klientom różnego typu programy lojalnościowe. To narzędzie marketingowe wykazuje dużą skuteczność jeśli chodzi o przyciąganie nowych klientów do konkretnej marki czy usługi, a także doskonale sprawdza się w umacnianiu pozytywnych więzi z dotychczasowymi klientami. Programy lojalnościowe mogą przy tym przybrać różne formy.
Programy lojalnościowe: przykłady skutecznego marketingu
Dzięki programom lojalnościowym możliwe jest skuteczniejsze i szybsze osiągnięcie wielu celów biznesowych, między innymi zwiększenie rozpoznawalności marki oraz maksymalizacja zysków przedsiębiorstwa W szczególności ten drugi aspekt jest nie do przecenienia, bowiem często okazuje się, że o wiele trudniejsze staje się podtrzymywanie więzi z klientem na niesłabnącym poziomie niż początkowe przyciągnięcie do marki zupełnie nowego klienta, zwłaszcza jeśli przystąpienie do programu nie wymaga wielu formalności ani opłat. Programy motywacyjne mogą przynieść wielowymiarowe korzyści firmom praktycznie z każdej branży. Warunkiem jest skonstruowanie takiego programu, który zostanie odpowiednio dopasowany do konkretnych potrzeb firmy i wyróżniający się na tle wszechobecnej konkurencji. Najlepsze programy lojalnościowe potrafią zbudować z klientem silną relację i utrzymać ją przez wiele lat. Inwestycja w dobrze skonstruowane programy lojalnościowe i motywacyjne pozwala też firmie poznać często zmienne potrzeby swoich klientów oraz odpowiednio na nie reagować.
Programy punktowe
Jeśli chodzi o programy funkcjonujące w relacji b2c, do najpopularniejszy należą zdecydowanie te, oparte na gromadzeniu przez użytkowników punktów, które później można wymienić na konkretną gratyfikację np. w postaci prezentu bądź zniżki na kolejne zakupy. Do gromadzenia punktów wykorzystuje się najczęściej specjalne karty lub aplikacje lojalnościowe na telefon. Takie programy charakteryzują się bardzo prostą formą i zwłaszcza w pierwszej fazie pozwalają wzbudzić zainteresowanie u szerokiego grona odbiorców. W ramach takiego programu dodatkowe punkty mogą być też przyznawane np. za umieszczenie informacji o marce w mediach społecznościowych czy też z okazji urodzin klientów. Najbardziej promowani są oczywiście klienci, którzy wykazują się dużą częstotliwością zakupów oraz interakcją z daną firmą. Minusem takiego typu programu może być jednak to, iż nie tworzy on jakiejś szczególnej więzi emocjonalnej z marką.
Programy typu cash back
Tego typu programy lojalnościowe zbliżone są w swej konstrukcji do programów opierających się na punktach i polegają na tym, że klient w zamian za wydanie pewnej sumy pieniędzy otrzymuje z powrotem jej część, np. w postaci kuponu, który można wykorzystać na następne zakupy w danej sieci. Takie programy motywacyjne są bardzo łatwe w obsłudze i utrzymaniu, a także zrozumiałe dla klientów, co stanowi ich niewątpliwy atut. Jednak wadę takiego programu motywacyjnego może stanowić fakt, iż utrudnione może być wyróżnienie się na tle konkurencyjnych programów funkcjonujących już na rynku, zwłaszcza w tej samej branży.
Programy bazujące na niematerialnych gratyfikacjach
Cechą charakterystyczną tych programów jest to, iż co do zasady, w znacznie większym stopniu niż programy oparte na benefitach materialnych budują one więź emocjonalną między firmą a klientem. Szczególnie widoczne jest to w programach funkcjonujących w relacjach z klientem biznesowym (programy lojalnościowe b2b). Korzyści dla odbiorców takich programów lojalnościowych mogą przybierać np. postać różnego rodzaju szkoleń, zaproszeń na konferencje czy inne spotkania branżowe lub też nagrody w postaci statuetek czy dyplomów, które dodatkowo podnoszą renomę marki. W programach typu b2c formą niematerialnej gratyfikacji może być np. przeznaczenie części punktów na rzecz organizacji charytatywnej.
Programy lojalnościowe dla klientów VIP
Tego typu programy motywacyjne adresowane są przede wszystkim do najwierniejszych i najbardziej oddanych klientów firmy, którzy kupują najwięcej produktów danej marki lub najczęściej korzystają z jej usług. Często za uczestnictwo w takim programie należy dodatkowo zapłacić, co może stanowić pewnego rodzaju barierę. W takich programach dużą rolę odgrywa element prestiżu, związanego z przynależnością do elitarnej grupy klientów. W programach adresowanych do klientów VIP gratyfikacje w postaci nagród są dużo atrakcyjniejsze od tych, proponowanych „zwykłym” klientom. Często stosowaną formą gratyfikacji są też np. specjalne promocje skierowane do tej grupy klientów czy też wcześniejszy dostęp do akcji promocyjnej.
